La consultoría y sus etapas

Introducción

La consultoría es un servicio especializado que prestan empresas o profesionales -conocidos como consultoras o consultores- con experiencia o conocimientos específicos en un área determinada. Este servicio está dirigido a personas, empresas, grupos de empresas, países, instituciones u organizaciones, y puede brindarse de manera integral o enfocarse en áreas específicas como administración, negocios, recursos humanos, operaciones, marketing, ventas, finanzas, entre otros.

La consultoría también puede interpretarse como un método de prestar asesoramiento práctico y ayuda, orientado a mejorar la gestión, las prácticas organizacionales y el desempeño individual y colectivo de quienes forman parte de una organización. En la actualidad, esta actividad se ha consolidado como un sector profesional altamente especializado.

En esencia, la consultoría funciona como un faro estratégico en torno al cual expertos en diversas áreas se unen para iluminar el camino hacia el logro de los objetivos organizacionales y el cumplimiento de la misión. Desde la gestión hasta la tecnología, pasando por el marketing y las finanzas, cada especialidad encuentra su espacio en este proceso dinámico producto de la evolución de la cultura del management tradicional hacia nuevos espacios de externalización.

Etapas del proceso de consultoría

El primer paso en un proceso de consultoría es determinar el alcance del trabajo. Para ello, algunas consultoras ofrecen a sus clientes un listado base de servicios con los entregables asociados, mientras que otras personalizan su oferta de acuerdo con las necesidades específicas del cliente.

Tras evaluar si está capacitado para asumir la tarea, el consultor elabora una propuesta técnica y económica. Esto implica una estimación razonable de los recursos necesarios y del tiempo requerido, a partir de los cuales define sus honorarios profesionales. Es importante realizar este ejercicio con rigor, ya que la falta de planificación puede llevar a comprometer la capacidad productiva de la consultora, con consecuencias negativas para el proyecto.

Una vez definidos estos aspectos, los consultores trabajan para comprender la situación actual de la organización. Esto incluye identificar posibles problemas y establecer, junto con el cliente, un plan de acción que reduzca el impacto de las medidas correctivas y mejore la productividad, rentabilidad o desempeño de la empresa.

A continuación, se presentan las etapas en las que generalmente se divide un proyecto de consultoría:

• Iniciación: El consultor inicia su trabajo escuchando las necesidades, problemas y desafíos del cliente, evaluando si tiene la capacidad y los recursos necesarios para acompañarlo en el logro de sus aspiraciones.
• Investigación: El equipo de la consultora se reúne con el cliente para conocer las necesidades “reales” del proyecto y los objetivos. Se llevan a cabo entrevistas con el personal, se recopila información específica y se realiza un análisis preliminar. Finalmente, se establecen acuerdos para dar inicio a la siguiente etapa.
• Diagnóstico: Se realiza un análisis profundo de los problemas identificados, se evalúa la capacidad del cliente para resolverlos y se establecen posibles cursos de acción. No hay peor punto de partida que un mal diagnóstico o un diagnóstico equivocado.
• Formulación de la propuesta y diseño: Se desarrolla una estrategia y un plan de acción que busquen resolver los problemas detectados.
• Planificación estratégica: Se preparan las condiciones, se diseña el “roadmap” y se definen tareas claves, asignación de recursos, etapas de supervisión y entregables.  
• Implementación: Se ejecuta la estrategia diseñada y el plan estratégico.
• Seguimiento y control: Se le da seguimiento a la gestión mediante la medición de los KPIs (indicadores clave de desempeño) y el análisis de impacto.
• Evaluación, ajustes y mejora continua: Se evalúan los resultados obtenidos, se realizan los ajustes necesarios y se fomenta un proceso de mejora continua.
•  Cierre e informe final: Se realiza una reunión de cierre con todas las partes interesadas y se elabora un informe final detallado que rinde cuentas de todo lo realizado: resultados, aprendizajes y conclusiones a las que se han arribado.

Aspectos esenciales del proceso

El ciclo de vida de un proyecto de consultoría puede variar según el alcance, la escala o la profundidad del trabajo. En algunos casos, las fases pueden superponerse o seguir un orden distinto, con una duración que puede extenderse desde semanas hasta meses (de alguna forma, el consultor por momentos actúa como un cazador experto que guía al cliente en su propio aprendizaje hacia el pasado a partir de reconstruir las formas y los movimientos de piezas de caza no visibles, por medio de la identificación de huellas en el barro, ramas quebradas, estiércol, mechones de pelo, plumas; y al mismo tiempo también actúa como un adivinador mesopotámico que escudriña el futuro en las vísceras de animales, gotas de aceite en el agua, astros, movimientos involuntarios del cuerpo y cosas por el estilo. En ambos casos la actitud cognoscitiva es similar: análisis, comparaciones y clasificaciones que permiten descifrar los mensajes escritos en el libro de la vida a través de la intuición, la percepción, el pensamiento y los sentimientos).

Otro elemento indispensable para la prestación del servicio de consultoría es definir aspectos clave relacionados a la comunicación interna, como la forma y la regularidad de las comunicaciones, las reuniones de seguimiento, la documentación mediante minutas y reportes de progreso, entre otros Esto asegura que todas las partes estén informadas, que los requerimientos de información sean satisfechos en tiempo y forma, y que el proceso sea adecuadamente documentado a través de la gestión de conocimiento.

La comunicación continua entre el equipo del cliente y el equipo de la consultora durante todas las fases del proceso, también garantiza que las soluciones propuestas sean las adecuadas para las necesidades reales de la empresa. La escucha activa, la construcción de confianza y el diálogo, acompañado de conversaciones de calidad, son la esencia del encuentro entre el consultor y el cliente como principio fundante de la actividad.

A continuación, algunas características propias de la tarea de consultoría:

-      Escuchar: no se trata solo de oír al cliente, sino de prestar atención a sus inquietudes para comprender sus “dolores organizacionales” y sus aspiraciones.

-      Observar: conocer el ‘campo de batalla’ y el lugar donde estamos parados.

-      Detectar: Identificar prioridades y clasificarlas entre necesidades urgentes y temas importantes.

-      Cuestionar: Indagar sobre el “por qué” y el “para qué” con el fin de descubrir si hay o no un propósito en la organización.

-      Analizar: Asegurarse que los datos recopilados reflejan la realidad de la organización, algo que en muchas ocasiones no ocurre.

-      Valorar al equipo: conocer a las personas claves de la organización y evaluar su nivel de implicación en el proceso de consultoría.

Solo asegurándonos de que entendemos muy bien lo que el cliente quiere, podremos ayudarlo a definir lo que necesita, el tiempo que le tomará hacerlo y cuánto le costará.

En resumen, comprender y aprovechar al máximo las fases del proceso de consultoría es la clave para desbloquear el potencial de cualquier organización.

Roles y responsabilidades

A continuación, las obligaciones del consultor y los deberes o responsabilidades del cliente.

Obligaciones del consultor

Todo consultor debe:

-      Actuar con lealtad hacia el cliente que le ha brindado su confianza.

-      Poner sus máximos esfuerzos y recursos en realizar un trabajo de excelencia.

-      Mantener independencia frente a otros actores que puedan comprometer la objetividad de su juicio.

-      Respetar las reglas del cliente, siempre que no comprometan su dignidad o ética profesional.

-      Cumplir con las cláusulas establecidas en el convenio de confidencialidad, lo que incluye tanto los estudios realizados como la información aportada por el cliente y los resultados alcanzados.

-      Rechazar cualquier ventaja, retribución o comisión de terceros que tengan algún interés en el resultado del estudio.

-      Abstenerse de realizar acciones o emitir declaraciones que puedan dañar los legítimos intereses o la reputación del cliente.

-      Informar formalmente al cliente acerca de cada una de las diferentes etapas del trabajo contratado.

-      Reportar al cliente sobre los alcances y trascendencia de los resultados obtenidos y su relación con los objetivos fijados.

-      Cumplir con el código de ética profesional y las normas legales vigentes.

Deberes del cliente  

El cliente, por su parte, debe:

-      Establecer con claridad el alcance del trabajo, las expectativas del proyecto y los objetivos.                     

-      Proporcionar toda la información posible para que el consultor pueda llevar a cabo el estudio requerido.                                                                                    

-      No entorpecer ni coaccionar la labor del consultor por razones ajenas al interés del proyecto.         

-      No variar las indicaciones dadas o aceptadas por él, que forman la base del trabajo que desarrolla el profesional (excepto que el cliente decida cambiar el rumbo inicial).          

-      Mantener una comunicación fluida con el consultor durante el desarrollo del trabajo.

-      Cumplir con las cláusulas establecidas en el convenio de confidencialidad.

Las 10 “C” de la consultoría

1)    Compromiso en el vínculo con el cliente.

2)    Constancia en la calidad del vínculo consultor-cliente.

3)    Continuidad para poder articular el proceso

4)    Coparticipación con el cliente en la toma de sus decisiones.

5)    Coherencia en todas las acciones

6)    Contigüidad, un concepto que refiere a cercanía y acompañamiento.

7)    Contención, que implica escucha activa, presencia y sostén, fundamentalmente frente a situaciones que generan impotencia o frustración

8)    Correlato entre consultor y cliente como una nueva construcción entre dos.

9)    Convicción en lo que el consultor propone y afirma.

10) Capacidad crítica por parte del consultor para poder tomar distancia y autoevaluar el proceso.

Etapas de la consultoría

1.   Fase de inicio

Preparación inicial

• Primeros contactos con el cliente.
• Presentación del perfil del consultor.
• Escucha de la problemática y las expectativas del cliente.
• Detección de las necesidades.
• Evaluación de las metas que se pretenden alcanzar.
• Presentación del encuadre y la metodología de intervención.
• Fijación de los acuerdos cliente-consultor.
• Alcanzar los mínimos consensos para poder operar.
• Consideración de exclusiones y restricciones.
• Firma del acuerdo de confidencialidad
• Elaboración del brief de la propuesta de consultoría y su aprobación.
• Firma del contrato consultor-cliente.

Objetivo: establecer el vínculo inicial entre consultor y cliente, definiendo las bases del trabajo conjunto.

En esta etapa inicial, el consultor comienza a trabajar con el cliente para comprender sus conflictos, problemas y los desafíos que enfrenta. Escucha atentamente las necesidades y expectativas, evaluando si tiene las competencias y recursos necesarios para acompañar al cliente en la búsqueda de soluciones a los “dolores organizacionales” que dice padecer. El proceso incluye entrevistas en profundidad con los altos mandos orientadas a detectar las prioridades y clasificarlas en dos categorías: necesidades urgentes y temas importantes. Adicionalmente, el consultor revisa, analiza y documenta datos para comprender mejor el contexto y las posibles exclusiones o restricciones que puedan afectar el proyecto. En caso de que considere que está capacitado para abordar la tarea, se establecen los acuerdos a partir del encuadre y la metodología de trabajo que presenta el consultor. Una vez resuelto este tema, ambas partes firman un acuerdo de confidencialidad que garantice la estricta reserva de toda la información aportada por el cliente, incluyendo estudios realizados, resultados obtenidos y conversaciones mantenidas durante el proceso de consultoría, salvo autorización expresa por parte del cliente.

Paralelamente, el consultor comienza a elaborar el brief del proyecto, que describe características esenciales, cronograma, hoja de ruta, hitos, metas, participantes y roles, públicos target y stakeholders involucrados, plan de comunicación interna y presupuesto estimado, entre otros.

El brief deberá dar respuesta, entre otras, a las siguientes preguntas:

a)    ¿A qué nos vamos a dedicar exactamente?

b)    ¿Cuál es el rumbo? ¿Hacia dónde vamos?

c)    ¿Para qué haremos lo que haremos?

En síntesis, el brief es una versión condensada del plan del proyecto que permite saber si el consultor comprendió correctamente los requerimientos del cliente y si se siente capacitado para brindar el servicio que éste necesita. Una vez aprobado el brief por parte del cliente, el consultor redacta la propuesta de consultoría formal, que debe incluir todos los detalles específicos del anteproyecto y del proyecto. Solo después de que el cliente apruebe esta propuesta, se podrá proceder a la firma del contrato y avanzar hacia las siguientes fases del proceso de consultoría.

2.   Fase de presentación de la propuesta

Presentación y desarrollo de la propuesta

• Análisis del contexto interno y externo al proyecto.
• Análisis del Ciclo de vida de la organización (optativo)
• Armado de los equipos de trabajo y definición de funciones y responsabilidades.
• Establecimiento de contactos, direcciones y conformación de grupos de comunicación (por ejemplo, WhatsApp)

• Requerimiento de información preliminar.
• Recopilación de datos sobre el proyecto y la empresa.
• Evaluación del modelo de gestión
• Validación de la información recabada.
• Diagnóstico preliminar.
• Definición del presupuesto o límite de recursos.
• Elaboración del informe preliminar
• Definición de las etapas del proyecto.
• Fijación de cronogramas con fechas y responsables.
• Validación interna: consensuar acuerdos para avanzar.
• Presentación formal de la propuesta al cliente.

Objetivo: evaluar si existe o no una oportunidad viable para ambas partes de trabajar juntos.

Detalle de la propuesta de consultoría

Una vez aprobado el brief, el consultor y su equipo se reúnen con el cliente para repasar las necesidades del proyecto y confirmar los objetivos a alcanzar. Se realizan entrevistas con el personal clave de la organización, se recopila información específica que permita hacer un análisis preliminar y determinar la escala, el alcance y la profundidad del proceso de consultoría. Luego se evalúa el modelo de gestión para asegurarnos su correcto funcionamiento, se valida la información y se establecen los acuerdos para comenzar con la etapa de diagnóstico.

La propuesta debe ser clara y completa, incluyendo la descripción del servicio a prestar, los resultados que obtendrá el cliente, los productos tangibles que recibirá -informes de estudios básicos y preliminares, anteproyectos, especificaciones técnicas, presupuestos, asesoría en la contratación de especialistas, servicios de supervisión, entre otros- y el plazo estimado para su producción. También establecerá en qué instancia del proceso se necesitará la participación del cliente o sus equipos (por ejemplo, para la aprobación de las etapas intermedias).

A su vez, la propuesta debe indicar los honorarios con un desglose adecuado, los adelantos -en caso de ser requeridos-, y la forma de pago. Es recomendable que la propuesta defina explícitamente qué aspectos o servicios no están incluidos en el proyecto inicial de consultoría y establezca pautas para la contratación de servicios adicionales que puedan ser necesarios a lo largo del proceso.

Con esta información, el cliente ya estará en condiciones de poder cerrar el contrato con el consultor, quién deberá tener presente que la aceptación de su propuesta refleja la confianza en su capacidad, conocimiento, experiencia y buen juicio.

Aceptación de la propuesta y formalización del acuerdo

Cuando el cliente acepta la propuesta presentada, se procede a formalizar el acuerdo mediante un contrato de servicios profesionales. Este documento define por escrito el alcance de los trabajos y las obligaciones, responsabilidades y derechos tanto del cliente como del consultor. Con el contrato firmado, se inicia la prestación del servicio.

Durante el proceso, el consultor deberá actuar en todo momento bajo las normas de conducta y ética profesional más estrictas, procurando siempre el mejor interés del cliente.

Asimismo, es fundamental que como experto le explique muy claramente al cliente lo que espera de él, para definir roles y responsabilidades de ambas partes. Entre otras responsabilidades el cliente deberá participar activamente del proceso, lo que implica brindar información y retroalimentación, asistir a reuniones de trabajo, comprender y el anteproyecto, conocer el impacto de las decisiones que se toman y los cambios que se solicitan, entre otras cuestiones. Al establecer estas bases claras, el consultor podrá prestar un servicio de calidad, alineado con las necesidades y objetivos del proyecto.

3.    Fase de diagnóstico

Diagnóstico y análisis

• Entrevistas formales e informales con el personal.
• Recopilación de la información clave
• Descubrimiento de los hechos.
• Identificación de las causas de los problemas.
• Examen detallado del problema.
• Evaluación de las dificultades, complicaciones y dilemas.
• Replanteo del problema (si fuera necesario)
• Gap Analisys.
• Observaciones y síntesis de hallazgos.
• Retroalimentación del informe preliminar.
• Elaboración del diagnóstico final de la situación actual de la empresa

Objetivo: contar con un diagnóstico integral que identifique las áreas críticas del proyecto, los puntos ciegos y oportunidades de mejora.

La travesía hacia la mejora siempre comienza por el diagnóstico. Este representa el punto de partida en el cual los consultores se sumergen en el corazón de la organización para comprender su estructura, procesos y cultura desde una perspectiva integral. Al iniciar esta fase, se ingresa en una etapa de evaluación profunda, donde cada elemento de la organización es examinado con detalle. Este análisis inicial no solo sienta las bases sólidas para construir soluciones efectivas, sino que también permite identificar problemas subyacentes que, a menudo, pasan desapercibidos para los líderes empresariales debido a su carácter rutinario o a la falta de un enfoque externo.

El diagnóstico comienza siempre con una meticulosa recopilación de datos y un análisis exhaustivo de los procesos, recursos, sistemas o cualquier otro aspecto de la organización que se pueda considerar relevante.

Este proceso tiene como objetivo descubrir hechos, identificar las causas de los problemas y analizar las dificultades que puedan estar interfiriendo con el desempeño óptimo de la empresa. A través de esta recopilación de información, los consultores identifican áreas de mejora, ineficiencias y posibles cuellos de botella que impactan negativamente en los resultados. En esta etapa se profundiza tanto en los números como en las operaciones diarias, mientras se revisan investigaciones de mercado, procesos internos y cualquier elemento clave que pueda arrojar luz sobre la situación actual.

La duración del diagnóstico dependerá de varios factores, como las características de la organización, la disponibilidad de herramientas informativas, el tiempo y los recursos asignados a esta etapa y la naturaleza de los hallazgos.

Una vez finalizada la recopilación y el análisis, se procede a la presentación de los resultados. En esta instancia, se detallan las metodologías y herramientas utilizadas durante el proceso, así como el alcance del diagnóstico y sus objetivos, proporcionando al cliente un reporte con los resultados obtenidos y los próximos pasos.

4.   Fase de Formulación y Diseño de soluciones

Presentar la Estrategia

• Elaboración de la estrategia.
• Análisis FODA
• Evaluación de opciones.
• Diseño de soluciones.
• Gap Analysis
• Propuestas de mejora.
• Aplicación de medidas concretas.

Objetivo: Desarrollar estrategias basadas en el diagnóstico y en el análisis de todo lo realizado, para consolidar la información en un Plan Estratégico.

A partir del diagnóstico, se explicarán las áreas de oportunidades detectadas y los beneficios esperados, así como los requerimientos, las condiciones para su implementación y el cronograma de actividades con su respectivas fechas y responsables. Durante este proceso, se garantizará el feedback constante por parte del cliente, escuchando y resolviendo las dudas del equipo.

En la elaboración de la estrategia, creatividad y precisión se combinan para diseñar soluciones a medida. Cada estrategia y plan de acción se adaptan a las características específicas de la organización y a sus necesidades.

En un proyecto de consultoría, las fases de formulación y diseño son cruciales. En la primera, se identifica a fondo lo que el cliente realmente necesita, lo cual se traduce en requerimientos concretos. En la segunda, la empresa de consultoría define cómo dar solución a esos requerimientos. Posteriormente, se realiza una nueva revisión del cronograma de trabajo y, en caso necesario, se aplican los ajustes pertinentes. Asimismo, se redefinen los equipos y los nuevos recursos requeridos, cotejándolos con los estimados en la fase de formulación y ajustándolos a las necesidades actuales. Una vez que estas dos fases están claramente definidas y aprobadas, la fase de supervisión y seguimiento se vuelve más sencilla para el director del proyecto y el líder técnico, quienes desempeñan roles clave en el equipo de trabajo.

Durante la formulación, se trabaja estrechamente con el cliente, comprendiendo cómo realiza su trabajo en la actualidad, mapeando los procesos clave y visualizando las mejoras potenciales que se recomendarán con base en las mejores prácticas del sector o la industria correspondiente. Al final de esta etapa, se elaborará un documento de brecha o Gap Analysis, que permitirá evaluar las capacidades disponibles y determinar lo que aún falta por hacer. Este análisis identificará la brecha entre las aspiraciones y las capacidades actuales, es decir, la distancia entre lo que queremos y lo que podemos. Dicho documento servirá como insumo esencial para la siguiente etapa de planeamiento -qué deberíamos hacer y cómo-, para determinar nuestros futuros planes de acción, estableciendo lo que se requiere y definiendo cómo se implementará la solución.

5.   Fase de Planeamiento y Supervisión

Elaboración del Plan Estratégico

• Planificación estratégica.
• Definición de objetivos.
• Asignación de recursos.
• Análisis de riesgos.
• Innovación y rediseño (si fuera necesario)

Todo proyecto, independientemente de su objetivo o campo de aplicación, debe poder planificarse aplicando los principios básicos de la administración de proyectos.

La fase de planificación es una de las etapas más relevantes, ya que en ella se definen aspectos claves como el alcance del proyecto, las tareas esenciales que conforman la ruta crítica y los hitos o puntos de control, los cuáles serán determinantes para el éxito o el fracaso del trabajo realizado.  

La planificación y la supervisión son herramientas fundamentales para reducir el riesgo de una determinada acción, así como para mitigar sus posibles consecuencias. Además, ambas herramientas son muy útiles para analizar, estudiar y comprender los procesos y el trabajo dentro de una organización. Este enfoque permite identificar fallas y aciertos es aspectos tales como la ejecución, la dirección y el control. A partir estos análisis, se diseña e implementa un plan de mejora para asegurar la competitividad, productividad, sustentabilidad y autogestión de la organización.

Los conceptos de planificación y supervisión están estrechamente ligados, por lo que el consultor debe tener la capacidad de diferenciar las dinámicas propias de cada proceso. Aunque los principios que rigen ambas disciplinas son similares, varían en la naturaleza de las actividades, los entregables y los parámetros con que se miden. Por ejemplo, mientras que en un proyecto de arquitectura las actividades suelen ser las fases de la construcción medidas en metros cuadrados, en proyectos de consultoría, las actividades pueden incluir tareas de capacitación, revisión o programación, medidas en horas trabajadas o en entregables específicos.

Etapas de la planificación

• Preparar las condiciones: Esta etapa implica establecer las condiciones necesarias para implementar cada acción dentro de los plazos establecidos. Según el tipo de acción, esta tarea puede tener diferentes matices. Existen dos tipos de acciones, las directas y las indirectas. Las directas son aquellas que aseguran los recursos necesarios y la preparación del personal para su ejecución inmediata. Una vez concluidas estas acciones, se procede a su implementación. Las acciones indirectas son más complejas, ya que pueden llevar al equipo que las ejecuta a iniciar un proceso de investigación con procedimientos específicos, con el objetivo de definir posteriormente las acciones directas a implementar.
• Definición de objetivos: Es crucial establecer metas claras y medibles, como, por ejemplo, incrementar la rentabilidad en un 10% durante el próximo semestre.
• Programa o planning: Se diseña un “roadmap” detallado, que incluye las tareas clave, sus responsables y los plazos correspondientes.
• Asignación de recursos: Se define la distribución de recursos humanos, económicos, tecnológicos y de infraestructura.
• Análisis de gestión riesgos: Identificación de posibles obstáculos, como fluctuaciones del mercado o cambios en la legislación laboral.  Mientras mayor sea la cantidad de variables controladas, más precisa y acertada será la predicción de futuros escenarios, lo que incrementará las posibilidades de gerenciar crisis, mitigando y controlando los daños potenciales.
• Innovación y rediseño: Identificar y proponer inversiones para aumentar la eficiencia, la eficacia o la productividad podrían ser buenos ejemplos de innovación y rediseño en un proyecto de consultoría. Por ejemplo, se podría evaluar la posibilidad de incorporar herramientas de software como ERP y CRM para optimizar la gestión operativa. Sin embargo, antes de invertir en herramientas costosas que impliquen un gran esfuerzo de implementación y de aprendizaje, es recomendable evaluar la realidad de la empresa y probar otros procedimientos sin depender inicialmente de dichas herramientas.

Para garantizar un adecuado seguimiento del proceso de consultoría, los entregables deben ser claros, fácilmente medibles y libres de ambigüedades que puedan dificultar su evaluación.

6.    Fase de Implementación

Implementar la propuesta de consultoría.

• Priorización de los tiempos de ejecución.
• Asignación de recursos.
• Contribuciones a la implementación.
• Propuesta de ajustes
• Formación y capacitación
• Comunicación efectiva

Objetivo: Ejecutar las estrategias y planes definidos en las etapas anteriores.

La fase de implementación es el momento en el que se llevan a cabo las acciones delineadas durante el planeamiento estratégico. Esta etapa implica ejecutar un plan de acción integral basado en el análisis previo, utilizando herramientas, enfoques y estrategias para abordar los problemas identificados.

Es recomendable utilizar herramientas como la Estructura de Desglose del Trabajo (EDT), que permitirá ver gráficamente y con estructura de árbol el proyecto en su totalidad, sus entregables, sub-entregables, paquetes de trabajo y estimar los recursos necesarios. El cronograma debe detallar la calendarización y secuencia de actividades, junto con aspectos como costos y forma en que se erogarán durante el proceso, normas de calidad aplicables, riesgos y respuestas que se les darán, y un procedimiento para controlar los cambios, entre otros. Durante la implementación, se pueden observar cambios en procesos, reorganización de áreas e incorporación de tecnologías nuevas.

Es fundamental llevar a cabo una supervisión continua para asegurar que el proyecto se mantenga alineado con la hoja de ruta marcada. Para ello, se recomienda realizar sesiones informativas para sensibilizar a los involucrados sobre los objetivos, compromisos asumidos y alcance de las tareas a realizar. También es importante gestionar el cambio dentro de la organización, para garantizar una transición ordenada y que los empleados estén alineados son las nuevas modalidades de trabajo.

Etapas de la implementación

• Desarrollo de las acciones: Cada empresa requiere un enfoque personalizado; no es viable aplicar soluciones genéricas, ni “copiar y pegar” porque ninguna compañía es igual a otra. Las personas, clientes, proveedores, colaboradores y stakeholders que las conforman hacen que todas las organizaciones sean diferentes. Las metas deben dividirse en pequeños pasos para que sea factible alcanzarlas, diseñando un "traje a medida" que responda a las necesidades específicas de cada organización.
• Puesta en marcha: Implementar las acciones es el núcleo central de un proyecto de consultoría. El consultor debe tener la habilidad de saber cómo encajar dentro de cada organización y su cultura para que las acciones se puedan poner en marcha. Muchos grandes programas de gestión fracasan porque no se han sabido implementar de la forma correcta (no es el mejor chofer aquel que tiene el mejor camión, sino el que mejor sabe llevarlo).
• Implementación de cada acción. Se deben aplicar diversas técnicas que permitan planificar, controlar los avances y corregir posibles desviaciones. El equipo debe realizar un seguimiento constante para asegurar que la ejecución del proyecto progresa y se mantiene en línea con los objetivos.
• Gestión de procedimientos: Todo lo que se realice debe ser documentado. No solo es necesario transmitir lo que se va a hacer, sino también documentarlo “negro sobre blanco” (todo lo que no se puede medir, no se puede mejorar).
• Comunicación continua: la comunicación interna es uno de los ejes centrales de la actividad de consultoría. Es vital obtener ‘feedback’ constante del cliente y su equipo, promoviendo desde el primer día la construcción de confianza, el diálogo y las conversaciones de calidad. En general, nuestras sociedades no están acostumbradas a aceptar las críticas, por lo cual, quien primero debe ser crítico con su propio equipo de trabajo es el consultor. Es muy importante que se rija por la pauta de la verdad y se anime a compartir con el cliente tanto los éxitos como los resultados de aquellas cosas que no salieron tan bien durante el proceso de consultoría, para transformarlas en oportunidades de aprendizaje y no volver a repetir errores.

• Adaptación y flexibilidad: El consultor debe ajustarse al ritmo y realidad de la empresa, y no al revés. Debe saber ponerse en los “zapatos de otro” para poder trabajar en su campo e incorporar la mirada de largo plazo  en el vínculo consultor-cliente, para que esta relación se desarrolle y crezca.

Un proyecto es exitoso si:

a)    Al finalizar cumplió con el cronograma de trabajo establecido

b)    Respeta el presupuesto planificado

c)    Evita gastos adicionales derivados de errores de implementación,

d)    No falla en las capacitaciones

e)    Cumple correctamente con las etapas de supervisión y seguimiento.

f)     Alcanza los objetivos fijados.  

Durante esta fase, el consultor debe resolver los problemas que surjan, siempre contando con la aprobación del cliente e informando las decisiones cuando éste lo requiera.

Sobreestimaciones en la capacidad del consultor

Tal como se mencionó al inicio, cuando un consultor realiza una planificación deficiente de los recursos y el tiempo requerido para cumplir con sus tareas, es posible que se comprometa a entregar más de lo que puede, o que su nivel de productividad no responda a lo esperado. Esto dará como resultado un servicio de calidad insuficiente, sin atención personalizada y con entregas tardías, todos aspectos que tendrán un impacto negativo en el desarrollo del proyecto, los costos y la percepción del cliente.

Para minimizar esta brecha, es imprescindible que el consultor compare continuamente lo planificado con la ejecución real y realice los ajustes necesarios, y también debe ser explícito y transparente para comunicarle al cliente los obstáculos o problemas que, en forma puntual o sistemática, puedan afectar el proyecto. Tras elaborar los distintos productos entregables, se los someterá a la aprobación del cliente y se gestionará la retroalimentación, ya sea para recibir la aprobación o la solicitud de ajustes o modificaciones.

Otra recomendación que el consultor debe tener presente es utilizar, hasta donde sea posible, datos y no especulaciones para la toma de decisiones. Esto es particularmente importante para reducir al mínimo los niveles de subjetividad y no incurrir en potenciales errores derivados de la falta de rigurosidad en la información.

7.    Fase de Seguimiento y Control

Dar seguimiento y control a la gestión

• Supervisión de la gestión.
• Establecimiento de compromisos.
• Medición de impacto
• Aplicación de indicadores, métricas y trazabilidad.
• Gestión del conocimiento.
• Presentación de informes técnicos.

Objetivo: Asegurar el cumplimiento de los objetivos mediante la supervisión y el control de la gestión entre pares.

Los proyectos de consultoría requieren una planificación estratégica sólida. Es fundamental establecer un control detallado de cada una de las etapas que conforman el proceso de implementación, las cuales deben contar con objetivos específicos y un cronograma de trabajo claramente definido desde la planificación inicial. La ejecución de estos objetivos debe medirse a través de resultados concretos obtenidos durante cada fase del proceso. Para darle un seguimiento adecuado al proyecto, es esencial contar con una planificación clara y detallada que incluya no solo la definición de los objetivos a alcanzar, sino también un manejo eficiente de la información, los tiempos de ejecución y la asignación de responsables del cumplimiento de las tareas establecidas. Esto permite al consultor medir los resultados en cualquier momento mediante el uso de KPI’s, herramientas que ayudan a evaluar la gestión, la evolución del proceso de consultoría y los factores que podrían poner en riesgo los resultados finales. Por ello, es crucial disponer de herramientas de control sencillas que permitan tomar decisiones oportunas.

Una de las características particulares de la consultoría es mantener la trazabilidad de los requerimientos y convertir los entregables en documentos de trabajo. Esto significa hacer tangibles los resultados intangibles del proyecto, lo cual permite medir y comunicar el progreso real, para así conseguir que los clientes valoren los resultados alcanzados.

Aunque algunas empresas consideran que la planificación y el seguimiento de proyectos son funciones que se deben desarrollar internamente con personal de la organización, siempre es recomendable contar con una mirada externa que aporte una opinión independiente. Las recomendaciones del consultor se basan en ese enfoque externo. Asimismo, se sugiere establecer controles cruzados, ya que la información obtenida durante la supervisión también resulta útil para reforzar el seguimiento del contrato entre el consultor y el cliente.

Un seguimiento eficaz del proyecto debe partir de un diagnóstico preciso, que permita diseñar una solución ordenada y planificada, adecuada para monitorear cada fase del proceso. En muchos casos, las consultorías se contratan para abordar aspectos específicos y, cuando es necesario, se subcontratan especialistas a los que también se les realiza un seguimiento técnico y contractual.

Etapas del seguimiento

•  Indicadores: Establecer métricas claras, como la tasa de crecimiento de ventas, la reducción de costos operativos o la satisfacción del cliente. También implementar indicadores para que el cliente pueda medir el desempeño del consultor, el enfoque adoptado, los cambios introducidos y los resultados logrados.
• Revisión periódica: Realizar evaluaciones de seguimiento para revisar el progreso. La idea es controlar la eficiencia operativa y los avances que se van logrando durante el proceso de consultoría.
• Informes de progreso: Documentar y comunicar los resultados a los directivos. El uso de dashboards interactivos puede facilitar esta tarea.
• Propuestas de mejora: Identificar desviaciones significativas del plan original y proponer acciones correctivas.
• Gestión de control: Ejercer un control desde el acompañamiento entre pares y nunca desde el control de policía.
• Medición de impacto: Medir es darle seguimiento a la acción con observación constante.
• Gestión del conocimiento: Debemos poder comunicar y transferir el conocimiento y la experiencia generados durante la consultoría, de modo que puedan convertirse en “verdaderas” herramientas de trabajo que estén disponibles para su uso futuro en la organización.

8.    Fase de Evaluación y mejora continua

Entrega del reporte técnico de consultoría

• Planes de mejora continua
• Evaluación final
• Presentación de informes finales.

Objetivo: Consolidar los resultados, asegurar la sostenibilidad de las mejoras y rendir cuentas de todo lo realizado durante el proceso de consultoría.

Un proyecto de consultoría profesional, bien estructurado y basado en un enfoque técnico y analítico, puede transformar significativamente el rendimiento de una empresa. Siguiendo estas fases, las organizaciones no solo mejoran su performance, sino que también se preparan para enfrentar los desafíos del entorno económico y competitivo a corto y medio plazo.

La mejora continua consiste en analizar los procesos de una organización o administración, revisarlos y realizar las adecuaciones necesarias para minimizar los errores de manera permanente. Requiere apoyo en la gestión, retroalimentación constante, revisión de los pasos en cada proceso, claridad en las responsabilidades y métodos tangibles para medir los resultados obtenidos.

Para mejorar cualquier proceso es indispensable que se den ciertas condiciones:

• El proceso original debe estar bien definido y documentado.
• Deben existir ejemplos comparables de procesos similares.
• Los responsables del proceso deben participar activamente en cualquier discusión de mejora.
• Un ambiente de transparencia favorece el intercambio de recomendaciones y propuestas.
• Todo cambio debe ser acordado, documentado, comunicado y medido dentro de un marco temporal que garantice su éxito.

Este ciclo asegura que la organización no solo crezca, sino que también evolucione constantemente, incorporando las mejores prácticas en su gestión. La mejora continua debe concebirse como una actividad sostenible y regular, no como una solución rápida a un problema específico.

En el reporte técnico se presentan los resultados de la consultoría, detallando los entregables de cada etapa, así como los aprendizajes alcanzados, los beneficios obtenidos y las conclusiones finales.

Durante esta fase, se analizan los resultados, se los compara con las metas establecidas y se ajustan las estrategias según sea necesario. En el camino hacia la excelencia, la reflexión y la adaptación son fundamentales. Para prevenir que los problemas se repitan, no solo es necesario detectarlos y resolverlos, sino también aprender a anticiparlos y eliminarlos proactivamente.

9.   Fase de cierre de la consultoría

•  Sesión de cierre.
• Evaluación conjunta.
• Aprendizajes y conclusiones.
• Informe final.
• Acuerdo sobre la continuidad del proceso de consultoría.
• Finalización del servicio de consultoría.
• Retirada de la consultora y celebración.

Objetivo: Realizar una reunión final de evaluación conjunta y formalizar el cierre del proceso de consultoría.

Cuando el proyecto concluye, se suele realizar una reunión de evaluación conjunta entre el equipo de la empresa y el equipo de la consultora. En la misma, se revisan y discuten los logros alcanzados y las dificultades enfrentadas durante el proceso de consultoría. Una tarea clave en esta etapa es explicar al cliente, con detalle, cada una de las actividades de seguimiento realizadas, revisando las evaluaciones con base en los indicadores seleccionados. Se atenderán dudas y comentarios, y en caso de ser necesario y conveniente, se discutirá una próxima etapa del proyecto.

Es recomendable que, durante la prestación del servicio o al finalizarlo, el cliente realice una evaluación cualitativa y cuantitativa del desempeño del consultor mediante un formulario diseñado especialmente para este propósito. Esta evaluación permitirá al consultor saber cómo fue percibida su labor y el grado de satisfacción del cliente, lo cual le brindará la oportunidad de implementar mejoras en proyectos futuros.

Al concluir el proceso, la consultora le da a la empresa lo que se denomina el “entregable”, un informe final que incluye los resultados obtenidos, las recomendaciones para mantenerlos, y si es posible mejorarlos a futuro. Durante esta reunión, se entregará también la carta de cierre del proyecto de consultoría y se solicitará la firma del cliente para formalizar su conclusión.

Pasos de una reunión de cierre del proceso de consultoría

• Evaluación final: Se realiza una revisión exhaustiva del cumplimiento de los objetivos establecidos y, si fuera conveniente, se añade un análisis de indicadores clave como el Retorno de Inversión (ROI), que puede mostrar el impacto económico del proceso de consultoría en el proyecto.
•  Lecciones aprendidas: Documentar aprendizajes y mejores prácticas mediante la Gestión del conocimiento es crucial para futuros proyectos y la mejora continua de los procesos.
• Cierre formal del proyecto: Se sugiere elaborar siempre un informe final detallado y organizar una reunión de cierre. Según la magnitud del proyecto, este informe podría ser presentado por el CEO de la compañía en una reunión a la que se inviten a todos los colaboradores y el equipo de la consultora que trabajó en el proceso.
• Opinión del cliente: Se recomienda solicitar al cliente una valoración del trabajo realizado con el objetivo de seguir mejorando los servicios que se brindan y explorar la posibilidad de ofrecerle nuevas prácticas.

Lecciones aprendidas durante los procesos de consultoría

• El consultor debe realizar su labor de asesor entendiendo claramente las necesidades del cliente para poder ofrecerle siempre la mejor solución posible.
• Si el consultor no tiene la capacidad de brindarle al cliente una solución a su problema planteado, no debe tomar el caso.
• Es fundamental planificar el proyecto de consultoría y luego ejecutarlo de acuerdo con la estrategia y siguiendo el plan definido.

• Todo el proceso de consultoría debe estar completamente documentado.
• Las decisiones tomadas durante la fase de diseño de un proyecto tienen un impacto magnificado en la fase de implementación.
• El uso de datos concretos es indispensable para la toma de decisiones.
• Para garantizar la continuidad del negocio, el consultor debe enfocar el servicio que brinda en la satisfacción del cliente sin comprometer nunca su honestidad intelectual.
• Es más fácil mantener a un cliente que intentar recuperarlo.

Por último, el propósito de toda consultoría exitosa es que la empresa adquiera autonomía y dejar instalada la capacidad operativa necesaria para que la empresa pueda gestionar sus procesos y operar de forma autónoma e independiente.

Para más información

• Proyectos de Consultoría y sus Etapas Clave.
• Principios rectores de la gestión de proyectos