Resumen submódulo 15.14: Análisis de contexto interno: Gestión del conocimiento
Taller de liderazgo y estrategia para empresas
Segunda etapa: ES TIEMPO DE PENSAR ESTRATÉGICAMENTE
Resumen submódulo 15.14: Análisis de contexto interno: Gestión del conocimiento
Lecturas obligatorias:
3. Jerarquía del conocimiento.
5. ¿Qué es y cómo hacer un manual de procedimientos?
Resumen de conceptos
La era del conocimiento
Hoy vivimos en un mundo interconectado, en el que las sociedades se articulan en un sistema global, a través de nuevas redes de comunicación y de relación entre personas y organizaciones, por donde la información circula sin descanso. Este gran cambio es resultado de la revolución tecnológica generada por las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), el incremento en las transferencias de la información, su procesamiento y la generación de conocimiento, lo que a su vez ha dado lugar a una economía global, con capacidad de funcionar en tiempo real a escala planetaria.
Los medios masivos de interacción y las redes sociales permiten que el conocimiento que se genera en la mente de una persona pueda ser compartido y procesado por otros individuos en forma virtual, a distancia y en tiempo real. De este modo, dicho conocimiento adquiere un extraordinario valor agregado y crece exponencialmente, para transformarse en algo más que la suma de las partes: en conocimiento colectivo.
Para tener una idea de lo que esto significa, bastan los datos brindados por Eric Schmidt, el director ejecutivo de Google, quien en 2010 anunció que cada dos días creamos 5 exabytes de información, la misma cantidad de información que hemos creado desde los albores de la civilización hasta el año 2003.
Comparto esta fórmula que hace algunos años me presentó Mario Vázquez, en la que el conocimiento (K) es igual a la capacidad exponencial que tienen las personas de compartir información:
Ya en 1969, en su libro "La era de la discontinuidad", Peter Drucker se refirió a la "sociedad del conocimiento" y destacaba la necesidad de generar una teoría económica que coloque al conocimiento en el centro de la producción de la riqueza, y a su vez señalaba que lo más importante no era la cantidad de conocimiento, sino su productividad. Afirmaba que sería una sociedad en la que la gestión empresarial cambiaría radicalmente su relación con sus trabajadores del conocimiento, porque estos últimos estarían mucho menos necesitados de instituciones empresariales e incluso de la tradicional gestión del conocimiento, mientras que las empresas si estarían realmente necesitadas de esos trabajadores.
También la UNESCO desarrolló una reflexión en torno al tema que busca incorporar una concepción más integral, no en relación únicamente con la dimensión económica, sosteniendo que "el concepto pluralista de sociedades del conocimiento va más allá de la sociedad de la información ya que apunta a transformaciones sociales, culturales y económicas en apoyo al desarrollo sustentable y la regeneración. Los pilares de las sociedades del conocimiento son el acceso a la información para todos, la libertad de expresión y la diversidad lingüística".
Gestión del conocimiento
La gestión del conocimiento (del inglés knowledge management) es un concepto cuyo fin es transferir el conocimiento desde el lugar donde se genera hasta el lugar en dónde se va a emplear, e implica el desarrollo de las competencias necesarias al interior de las organizaciones para compartirlo y utilizarlo entre sus miembros, así como para valorarlo y asimilarlo si se encuentra en el exterior de éstas.
Se refiere a la dinámica y la capacidad de aprender y generar entendimiento nuevo o mejorar el que existe. Es el manejo de los procesos de generación, transferencia, potenciación y uso de saberes dentro de la organización.
Algunos afirman que hemos ingresado en una era marcada por la transición del paradigma de la sociedad industrial al paradigma de la sociedad del conocimiento. Profundizando un poco más, se trata de una sociedad en la que las condiciones de generación de conocimiento y procesamiento de información han sido sustancialmente alteradas por una revolución tecnológica centrada en el procesamiento de información, la generación de saberes y las tecnologías de la información.
Principios básicos para un Modelo de Gestión del Conocimiento
Un modelo de gestión del conocimiento se basa en lazos de confianza y relaciones interpersonales, así como también en una actitud comprometida respecto al tratamiento de los conocimientos por parte de las personas involucradas. Ello no puede reemplazarse por tecnología; esta tiene que pensarse como un medio para, y no como un fin en sí mismo.
La gestión del conocimiento implica trabajar tanto con conocimiento tácito como explícito.
El conocimiento tácito o implícito es el que existe en la mente de las personas, generalmente se encuentra en un plano inconsciente y se pone de manifiesto en interacciones, acciones y conversaciones.
Las propiedades principales del conocimiento tácito son:
· Intangible.
· No se consume.
· Inocuo.
· Multipropósito.
· Potencial.
· Imperecedero.
· Acumulable.
El conocimiento explícito se localiza en un plano consciente, es el conocimiento documentado, por ejemplo, en procedimientos, manuales, instructivos, bibliografía, etc. La propiedad principal del conocimiento explicito es su transportabilidad.
Sin embargo, no es suficiente contar con una biblioteca o una base de datos, sino que hay que buscar, crear y promover mecanismos que permitan trabajar con el conocimiento tácito; ya sea para convertirlo en explícito, por ejemplo: resúmenes de reuniones, sistematizaciones de aspectos claves de un proyecto, proceso, intercambios, etc., o para generar intercambios entre conocimientos tácitos, por ejemplo, promoviendo reuniones, espacios de encuentro, contactos personales, etc.
Arquitecturas, estrategias y herramientas
Cualquier programa debe pensarse de forma tal de permitirle a la gente hacer mejor su trabajo y de manera más fácil. Como punto de partida, es necesario contar con:
a) Diagnóstico de necesidades de los usuarios (internos y/o externos)
b) Mapeo de herramientas y procesos existentes como punto de partida para el diseño de la estrategia de gestión del conocimiento.
Es importante tener en claro cuáles son las prioridades en términos del conocimiento que se quiere y necesita organizar y compartir, de forma tal de poder concentrar los esfuerzos en los aspectos más útiles.
Las herramientas de administración del conocimiento son tecnologías ampliamente definidas que aumentan y permiten su generación, codificación y transferencia, y posibilitan a las organizaciones generar, acceder, almacenar y analizar datos. Se incluyen dentro de estas herramientas los depósitos de información, simples bases de datos, motores de búsqueda, modelos y herramientas de visualización. Esta plataforma puede ser construida con elementos muy sofisticados o con módulos de tecnología simple, dependiendo de los requisitos y posibilidades de cada institución.
En una arquitectura de Gestión del conocimiento encontramos distintas herramientas y servicios que configuran como resultado final una solución completa. Como herramientas que dan apoyo dentro de las organizaciones podemos diferenciar 3 grupos o conjuntos:
· Grupo 1 - Herramientas de trasmisión inmediata:
· Grupo 2 - Herramientas y servicios de gestión del conocimiento interno.
· Grupo 3 - Herramientas y servicios de gestión del conocimiento externo.
Las estrategias de gestión del conocimiento incluyen:
- Facilitación
- Tecnología
- Plataformas virtuales.
- Recompensas
- Contar historias (storytelling)
- Mapeo de conocimiento
- Comunidades de práctica
- Directorio de expertos
- Evaluación de acciones
- Ferias de conocimiento
- Gestión de competencias
- Proximidad y arquitectura
- Repositorios de conocimiento
- Tecnologías colaborativas
- Agentes de conocimiento
Jerarquía del conocimiento
· La información se define en términos de datos.
· El conocimiento se define en términos de Información.
· La sabiduría se define en términos de Conocimiento.
La Jerarquía del conocimiento se podría definir como un conjunto de modelos para representar relaciones “jerárquicas”, aparentemente estructurales, entre Datos, Información, Conocimiento, y en algunos casos Sabiduría.
Business Intelligence: Inteligencia empresarial
Se denomina inteligencia empresarial, inteligencia de negocios, inteligencia comercial o BI (del inglés business intelligence), al conjunto de estrategias, aplicaciones, datos, productos, tecnologías y arquitectura técnicas enfocados a la administración y creación de conocimiento sobre el medio, a través del análisis de los datos existentes en una organización o empresa.
El término inteligencia empresarial se refiere al uso de datos en una empresa para facilitar la toma de decisiones.
Abarca la comprensión del funcionamiento actual de la empresa, así como también la anticipación de acontecimientos futuros, con el objetivo de ofrecer conocimientos para respaldar las decisiones empresariales y optimizar el proceso de toma de decisiones en los negocios.
Las herramientas de business intelligence se basan en la utilización de un sistema de información de inteligencia que se forma con distintos datos extraídos de la producción, con información relacionada con la empresa o sus ámbitos de influencia, y con datos económicos. Mediante las herramientas y técnicas ETL (del inglés "Extract, transform & Load"), o ETC (equivalente en castellano a "extracción, transformación y carga"), se extraen los datos de distintas fuentes, se depuran y preparan (homogeneización de los datos), para luego cargarlos en un almacén de datos.
Finalmente, las herramientas de inteligencia analítica posibilitan el modelado de las representaciones basadas en consultas para crear un cuadro de mando integral que sirve de base para la presentación de informes gerenciales.
Inteligencia de mercados
En la inteligencia empresarial, la estrategia debe ser vista como un proceso creativo: buscar nuevas formas de hacer las cosas, de generar valor en un mundo que está en continuo cambio, y de ser efectivo en el corto plazo. Para ello es necesario:
- Inteligencia para crear y compartir el conocimiento.
- Habilidad para integrar y administrar ese conocimiento.
- Imaginación para visualizar acciones alternativas a las usuales y analizar sus consecuencias.
- Pericia para manejar los recursos y atender las necesidades actuales sin dejar de construir el futuro deseable.
Características de la Inteligencia empresarial
- Accesibilidad a la información.
- Apoyo en la toma de decisiones.
- Orientación al usuario final.
- Estrecha relación con Big Data.
De acuerdo a su nivel de complejidad, las soluciones de Business Intelligence se pueden clasificar en:
- Informes
- Informes predefinidos.
- Informes a medida.
- Consultas (Query) / Cubos OLAP (On-Line Analytic Processing).
- Alertas.
- Análisis
- Análisis estadístico.
- Pronósticos (Forecasting).
- Modelado predictivo o Minería de datos (Data Mining).
- Optimización.
- Minería de Procesos.
¿Qué es y cómo hacer un manual de procedimientos?
· Un procedimiento es una serie de pasos bien definidos para conseguir un objetivo específico. O un conjunto de acciones que es la forma oficial o aceptada de realizar algo.
· Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que al interactuar juntas, convierten los elementos de entrada en resultados.
· Un manual de procedimientos es una guía cuyo propósito es establecer una secuencia de pasos para que una empresa, organización o área, consiga realizar sus funciones, así como definir el orden, tiempo establecido, reglas, políticas y responsables de las actividades que serán desempeñadas.
A continuación, veremos cómo crear un manual de procedimientos paso a paso:
Establecer los elementos y estructura que tendrá el manual.
1. Objetivo
2. Justificación
3. Alcance
4. Participantes
5. Diagramas
6. Actividades
7. Políticas o reglas de negocio
8. Pre y post condiciones
9. Eventos de inicio y fin.
En cuanto a la estructura que tendrá el manual podremos considerar:
1.Carátula
2. Índice
3. Control de versiones
4. Introducción
5. Audiencia objetivo
6. Contenido (incluir aquí los elementos)
7. Glosario
Nuestras actividades se centrarían en:
- Elaborar el formato o documento estándar de manual de procedimientos que utilizaría cada área: definir los elementos.
- Identificar y organizar un grupo de personas en la compañía que serían las encargadas de elaborar los manuales, de preferencia un experto por área: definir el alcance de los involucrados.
- Reunir al personal del área y comunicar el proyecto, mencionando quien sería el responsable de llevar adelante las tareas: establecer los procesos y procedimientos.
- Capacitar a cada persona en la estructura y elementos que debe contener el manual, así como proveer ejemplos de manuales que le sirvan de inspiración.
- Ante cualquier duda que surja, brindar acompañamiento y soporte.
- Revisar y dar seguimiento periódico a los avances en la elaboración de los manuales: gestión de control.
- Una vez terminado cada manual y su actualización, controlar las nuevas versiones: actualización.
- Comunicar los manuales al interior de la organización: comunicación.
- Capacitar en el uso de los manuales a todos los que participen en las actividades incluidas en ellos: capacitación.
- Establecer un repositorio donde las personas puedan acceder a los manuales.
- Hacer revisiones periódicas para asegurar que se sigue lo establecido en los manuales.
- Levantar no conformidades u omisiones de apego a manuales y reportarlas.
- Escalar a los niveles directivos cuando no se resuelvan las no conformidades.
- Llevar un control de no conformidades, y señalar dónde se centran los no cumplimientos
- Establecer un buzón de sugerencias o solicitudes de cambio a los manuales: validación.
- Gestionar con los expertos las solicitudes de cambio, evaluar y definir cuáles aplican y cuáles no.
- Controlar los cambios a cualquier modificación que surge efecto sobre un manual.
Conclusiones
· Los manuales de procedimientos, correctamente implementados, son una herramienta que da mucho valor a una organización.
· Si lo hacemos de la manera incorrecta, se pueden convertir en una iniciativa fallida que no solo nos implique un gasto y una pérdida de tiempo, sino que nos puede llevar a perder eficiencia, efectividad y competitividad.
· La clave para garantizar el éxito es seguir un método, utilizar estándares, y desarrollar una estrategia.
· En el momento de elaborar un manual de procesos y procedimientos, no debemos considerarlo como un esfuerzo aislado, sino como un proyecto en donde debemos involucrar a las diferentes áreas y responsables que conforman nuestra organización.
· Solo las pequeñas empresas pueden llevar a cabo iniciativas en las que solo una persona sea la que defina y elabora el manual.
Cuestionario del submódulo 15.14
1. ¿Qué es la era del conocimiento?
Hoy vivimos en un mundo interconectado, en el que las sociedades se articulan en un sistema global, a través de nuevas redes de comunicación y de relación entre personas y organizaciones, por donde la información circula sin descanso. Este gran cambio es resultado de la revolución tecnológica generada por las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC), el incremento en las transferencias de la información, su procesamiento y la generación de conocimiento, lo que a su vez ha dado lugar a una economía global, con capacidad de funcionar en tiempo real a escala planetaria.
2. ¿Qué es el conocimiento colectivo?
Respuesta
Los medios masivos de interacción y las redes sociales permiten que el conocimiento que se genera en la mente de una persona pueda ser compartido y procesado por otros individuos en forma virtual, a distancia y en tiempo real. De este modo, dicho conocimiento adquiere un extraordinario valor agregado y crece exponencialmente, para transformarse en algo más que la suma de las partes: en conocimiento colectivo.
3. ¿Cuáles son los tres pilares de la sociedad del conocimiento?
Respuesta
Los pilares de las sociedades del conocimiento son el acceso a la información para todos, la libertad de expresión y la diversidad lingüística".
4. ¿Qué es la gestión del conocimiento?
Respuesta
La gestión del conocimiento es un concepto cuyo fin es transferir el conocimiento desde el lugar donde se genera hasta el lugar en dónde se va a emplear, e implica el desarrollo de las competencias necesarias al interior de las organizaciones para compartirlo y utilizarlo entre sus miembros, así como para valorarlo y asimilarlo si se encuentra en el exterior de éstas.
5. ¿Para qué sirve la gestión del conocimiento?
Respuesta
· La principal función de la gestión del conocimiento es que una empresa u organización no deba pasar dos veces por un mismo proceso para resolver de nuevo el mismo problema, sino que disponga de mecanismos para abordarlo utilizando información guardada sobre situaciones y procesos previos.
· La gestión del conocimiento apunta a crear valor a partir de los activos intangibles de una organización.
6. ¿En qué se basa un modelo de gestión del conocimiento?
Respuesta
Un modelo de gestión del conocimiento se basa en lazos de confianza y relaciones interpersonales, así como también en una actitud comprometida respecto al tratamiento de los conocimientos por parte de las personas involucradas.
7. ¿Cuáles son las herramientas de gestión de conocimiento más utilizadas?
Respuesta
· Las herramientas de administración del conocimiento son tecnologías ampliamente definidas que aumentan y permiten su generación, codificación y transferencia, y posibilitan a las organizaciones generar, acceder, almacenar y analizar datos.
· Se incluyen dentro de estas herramientas los depósitos de información, simples bases de datos, motores de búsqueda, modelos y herramientas de visualización. Esta plataforma puede ser construida con elementos muy sofisticados o con módulos de tecnología simple, dependiendo de los requisitos y posibilidades de cada institución.
8. ¿Qué prácticas incluyen las estrategias del conocimiento?
Por favor, escriba cinco prácticas.
Respuesta
Las estrategias de gestión del conocimiento incluyen:
- Facilitación.
- Tecnología.
- Plataformas virtuales.
- Recompensas.
- Contar historias (storytelling).
- Mapeo de conocimiento.
- Comunidades de práctica.
- Directorio de expertos.
- Evaluación de acciones.
- Ferias de conocimiento.
- Gestión de competencias.
- Proximidad y arquitectura.
- Repositorios de conocimiento.
- Tecnologías colaborativas.
- Agentes de conocimiento.
9. ¿Cómo se define la jerarquía del conocimiento?
Respuesta
La Jerarquía del conocimiento se define como un conjunto de modelos para representar relaciones “jerárquicas”, aparentemente estructurales, entre datos, información, conocimiento, y en algunos casos, sabiduría.
10. ¿Qué es la inteligencia empresarial?
Respuesta
· El término inteligencia empresarial se refiere al uso de datos en una empresa para facilitar la toma de decisiones.
· Se denomina inteligencia empresarial, inteligencia de negocios o inteligencia comercial, al conjunto de estrategias, aplicaciones, datos, productos, tecnologías y arquitectura técnicas enfocados a la administración y creación de conocimiento sobre el medio, a través del análisis de los datos existentes en una organización o empresa.
11. ¿En qué se basan las herramientas de la inteligencia empresarial?
Respuesta
· Las herramientas de business intelligence se basan en la utilización de un sistema de información de inteligencia que se forma con distintos datos extraídos de la producción, con información relacionada con la empresa o sus ámbitos de influencia, y con datos económicos.
· Mediante las herramientas y técnicas ETL (del inglés "Extract, transform & Load"), o ETC (equivalente en castellano a "extracción, transformación y carga"), se extraen los datos de distintas fuentes, se depuran y preparan (homogeneización de los datos), para luego cargarlos en un almacén de datos.
· Finalmente, las herramientas de inteligencia analítica posibilitan el modelado de las representaciones basadas en consultas para crear un cuadro de mando integral que sirve de base para la presentación de informes gerenciales.
12. ¿Qué características tiene la inteligencia empresarial?
Respuesta
Características de la Inteligencia empresarial
o Accesibilidad a la información.
o Apoyo en la toma de decisiones.
o Orientación al usuario final.
o Estrecha relación con Big Data.
13. ¿Qué es un manual de procedimientos y para qué sirve?
Respuesta
Un manual de procedimientos es una guía cuyo propósito es establecer una secuencia de pasos para que una empresa, organización, o área, consiga realizar sus funciones, así como definir el orden, tiempo establecido, reglas, políticas y responsables de las actividades que serán desempeñadas.
14. ¿Cuáles son las actividades centrales en el momento de elaborar un manual de procedimientos?
Por favor, escriba cinco actividades centrales.
Respuesta
- Elaborar el formato o documento estándar de manual de procedimientos que utilizaría cada área: definir los elementos.
- Identificar y organizar un grupo de personas en la compañía que serían las encargadas de elaborar los manuales, de preferencia un experto por área: definir el alcance de los involucrados.
- Reunir al personal del área y comunicar el proyecto, mencionando quien sería el responsable de llevar adelante las tareas: establecer los procesos y procedimientos.
- Capacitar a cada persona en la estructura y elementos que debe contener el manual, así como proveer ejemplos de manuales que le sirvan de inspiración.
- Ante cualquier duda que surja, brindar acompañamiento y soporte.
- Revisar y dar seguimiento periódico a los avances en la elaboración de los manuales: gestión de control.
- Una vez terminado cada manual y su actualización, controlar las nuevas versiones: actualización.
- Comunicar los manuales al interior de la organización: comunicación.
- Capacitar en el uso de los manuales a todos los que participen en las actividades incluidas en ellos: capacitación.
- Establecer un repositorio donde las personas puedan acceder a los manuales.
- Hacer revisiones periódicas para asegurar que se sigue lo establecido en los manuales.
- Levantar no conformidades u omisiones de apego a manuales y reportarlas.
- Escalar a los niveles directivos cuando no se resuelvan las no conformidades.
- Llevar un control de no conformidades, y señalar dónde se centran los no cumplimientos
- Establecer un buzón de sugerencias o solicitudes de cambio a los manuales: validación.
- Gestionar con los expertos las solicitudes de cambio, evaluar y definir cuáles aplican y cuáles no.
- Controlar los cambios a cualquier modificación que surge efecto sobre un manual.
Lecturas recomendadas:
Notas y artículos complementarios sobre Gestión del conocimiento:
1. Manual sobre Gestión del conocimiento.
2. Introducción a la Gestión del conocimiento.
3. Liderazgo en la Gestión del conocimiento.
4. Tesis maestría en Gestión del conocimiento.